3月13日消息,抖音电商发布《2022抖音电商消费者权益保护年度报告》(下称“报告”),从用户体验、内容生态、商品质量、知识产权和信息安全等五个维度,全面盘点2022年平台在消费者权益保护方面的举措与成果。
用户体验方面,报告显示,平台持续升级预售门槛,预售订单明显减少,现货订单(48小时内发货)比例提升10%,整体发货时间缩短4至5小时。全品类预售发货周期,也从45天缩短到15天以内。
平台供应链云仓系统为商家提供仓运配逆一体化解决方案,平均物流速度提升6.1%。物流服务“音需达”上线后,使用该服务的消费者平均收件时间缩短6.2小时。
“极速退”已覆盖七成售后订单,其中发货前覆盖率达94.5%。“赠品履约”督促达人和商家履约,保障消费者获得承诺赠品权益,相关投诉量下降83%。平台还累计支付超2亿元消费者权益保护资金,通过先行补偿等方式,帮助消费者处理售后纠纷。
此外,平台重点升级智能服务和专属客服,为新用户提供一站式服务,主动帮助其解决发货、物流、退款、运费等购物障碍,新用户满意度超96%。在平台帮助下,商家服务意识大幅提升,平均响应时长缩短39.7%。
图源:抖音电商微信公众号
内容生态方面,报告显示,平台先后发布《电商优质内容说明书》和《行业特色优质内容指南》,引导电商作者以“真实”“可信”“专业”“有趣”为内容创作价值导向,并对其经营行为进行校准,积极践行社会责任。截至年底,平台优质内容作者增加484%。
平台挖掘优质短视频超147万条,助力超26万名电商作者平均流量增长56%。整体短视频内容质量有明显改观,消费者好感度上升7.2%。
平台还持续强化直播内容真实可信,通过构建商品信息清晰、真实可信的直播生态,规范达人带货行为。882名电商作者因在直播中虚假营销受罚,消费者推荐度提升11.85%。
同时,平台全面打击夸大虚假、粗制滥造等低质内容,先后实施6次专项治理,处罚低质短视频3280万+条、低质直播1500万+场。平台活跃作者违规率大幅下降30.5%,用户满意度提升16.5%,投诉率下降22%。
图源:抖音电商微信公众号
商品质量方面,报告显示,平台创建《抖音电商规则总则》和《商品品质分规范》等规则,鼓励商家达人坚持长期主义,注重提升商品品质和消费者体验。平台还建立商品品质分模型,对全量商品品质进行更为前置和客观的评价。
同时,平台投入超过1亿元抽检专项资金,累计抽检6万多件商品,处罚违规商家超2.8万个;全年累计拦截超95万次违规商品发布,封禁超300万件风险商品。
平台商品生态健康度由此得以改善,优质商品竞争力得以加强,用户满意度提升16%。
报告披露,平台对季节性热销商品的管控极其严格。经专项治理,大闸蟹因品质问题造成的退款率下降38.56%,差评率下降71.01%;封禁违规羽绒服商品33491件,清退相关店铺522个。平台还对劣质商品和“三无”商品进行了多次专项治理。此外,平台通过前置拦截和定向屏蔽,处理超38万件商城作弊商品,消费者满意度大幅提升。
商家管理方面,平台重点管控新入驻商家,累计拦截超8.4万个高风险商家;提升精选联盟门槛,清退28万不合格商家,拦截11.7万不合标准商家;主动配合执法部门打击低劣商品制售团伙,清退超2万个违法商家。
此外,平台还全面推进旗舰店身份治理,严格执行“一个品牌在一个一级类目下只开一家旗舰店”,遏制了品牌旗舰店重复开设情况。
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知识产权方面,报告显示,官方维权平台IPPRO已为超1.8万个权利人和1.5万份知识产权备案维权提供服务,受理侵权投诉超18万次,删除侵权链接超16万条。
平台升级盗版治理机制,建立防控模型持续主动监测回查,对商家定期抽检。截至年底,主动扫描超34.6万件商品,封禁269家违规店铺。
平台原创首发图片保护系统,帮助商家打击原创图片被恶意盗用的难题。加入该系统的商家已达千余家,近5万张图片获得首发认证。
平台还协助有关部门,线下打击侵权案件12起,抓捕110名涉案人员,涉案金额超1.1亿元。
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信息安全保护方面,平台对用户信息进行全密文保护,订单实施全链路信息加密,隐私数据采取全密文传输。截至年底,加密发货订单覆盖率达94.59%。
针对黑产通过“爬虫”手段批量爬取商品、直播间用户数据,平台采取产品端数据最小化露出,升级基线保护技术和攻防数据模型,改进验证策略。目前平台反数据爬取能力居行业前列。
此外,平台积极协助有关部门,对损害消费者信息安全的违法行为进行打击。截至年底,落地案件50起,抓捕涉案人员133人,涉案金额达2.4亿元。
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