菲律宾首都马尼拉是一座不夜城。
这里有近200万人在深夜为地球另一端的人进行服务。他们的时间表被调成了美东时间和美西时间，而马尼拉时间对他们而言只是早上7点下工的闹铃。
2010年，菲律宾超越印度，成为新晋BPO产业之王、新一代全球呼叫中心。
BPO的全称是Business Process outsourcing，业务流程外包，指将商务流程中的部分或全部的非核心流程外包出去，BPO服务主要包括客户服务、技术支持、后勤运营和知识流程外包等。而菲律宾的BPO产业，主要集中在客户服务，也就是我们俗称的人工客服。
“如果你去菲律宾，打开谷歌地图搜索‘BPO’，会发现周围被大量的BPO公司包围。在马尼拉，超过20%的写字楼都被BPO公司所占据。在菲律宾打车，你只要提到Teleperformance、Concentrix这些大型BPO公司的名字，司机都知道。它们已成为地标一样的存在。”链帮出海联合创始人王耿东告诉智象出海。2021年，链帮出海进入菲律宾，是最早一波落地菲律宾的中国BPO公司。
《幕后之人：社交媒体时代的内容审核》的作者、美国学者莎拉·罗伯茨2015年在马尼拉采访时就已观察到这种现象：马尼拉有数不清的“业务流程外包”中心，大楼外随处可见IBM和其他不太知名的BPO跨国集团如Convergys、Sykes和MicroSourcing的Logo。
《电话线上的国家：作为菲律宾后殖民时代窘境的呼叫中心》的作者简·帕迪奥斯提出了“生产性亲密关系”的理论，来阐释菲律宾的“BPO优势”：跨国BPO市场将数十年来的军事经济统治造成的菲律宾人对美国文化的亲近感变现，当作一种服务来出售。殖民统治的“遗产”——菲律宾人对美国文化的亲近及较高平均英语水平——让欧美公司放心地将BPO业务转移到此。当然，另一个重要的原因是：菲律宾劳动力的低廉。
无论如何，BPO产业已成为菲律宾四大支柱产业之一。过去十年，菲律宾BPO产业的年增长率没下过10%，成为该国第二大外汇收入来源。超10%的GDP贡献，200万就业岗位——BPO产业已像血液一样，流淌在菲律宾的国家命脉里。如今的菲律宾BPO市场上，盘踞着埃森哲、IBM、Teleperformance、Concentrix、Sitel等欧美公司，它们从1990年代初，就带来了这种外包模式。
而随着中国品牌出海进入新的阶段，品牌自我塑造意识更强，对客户服务的要求随之增强，中国BPO公司也开始介入菲律宾的BPO产业，利用它的低成本和英语人口，为中国出海企业服务。
1从“新英雄”到“现代英雄”
菲律宾BPO产业发源地马尼拉怡东城，树立着一座金属制成的“现代英雄”雕塑，这座雕塑是献给菲律宾BPO工作者的。“现代英雄”是相对于“新英雄”这个词而言的。菲律宾政府将前往海外打工的菲律宾人称作“新英雄”。外劳是菲律宾支柱产业之一，在20世纪和21世纪初，为菲律宾带来巨大外汇收入。
而BPO产业的崛起，为菲律宾生产了多达200万的“现代英雄”，他们不用远赴他国就能为国家带来外汇，BPO也理所当然地成为菲律宾经济的另一根支柱。
菲律宾BPO产业的兴起可追溯至1990年。上世纪80年代后期IT产业及互联网的发展，诞生了微软、IBM等大量欧美高科技企业，也产生了IT、客服等非核心业务流程外包的新商业模式，人力成本较低的印度、菲律宾、中国等国家成为主要承接国，BPO产业由此东渐。
印度因IT人口优势，一度在IT外包行业无人能敌，其本土诞生了Tata Consultancy Services (TCS)、Infosys、Wipro等多家BPO企业，中国也在这段时期诞生了东软集团、中国软件国际、文思海辉和博彦科技等。
整个1990-2010年代，BPO行业营收疯狂增长，产业快速发展，TCS、Infosys的净利润率长期保持在20%左右，东软、中软等中国公司也吃到了时代的红利。21世纪初一本经济学书籍曾流行，叫《世界是平的》。BPO产业的大发展，正印证了这本书的主题。
菲律宾也紧紧抓住了这波产业外溢的机会。2001年，菲律宾BPO行业收入仅3.5亿美元，2008年增至61亿美元，创造了37.2万个就业岗位。到2009年时，BPO产业在拉动经济增长、增加就业及缓解贫困方面所起到的引擎作用，已足以和海外劳工输出相提并论，其对菲律宾经济的贡献仅次于外劳。2008年金融危机，许多企业削减成本，反而促进了菲律宾BPO产业的发展，菲律宾贸工部对BPO产业寄以厚望。
与印度BPO产业侧重在IT领域有所不同，菲律宾在人工客服领域有着巨大的优势：低廉的劳动力成本，殖民统治遗留的超90%的英语普及率，以及对北美市场的天然亲近。
2022年，菲律宾人均GDP仅为3600美元左右，不到中国的30%，但它一直延续美国式的教育制度，使用英语作为主要教学语言，在亚洲，菲律宾的英语普及率仅次于新加坡。
除此之外，菲律宾政府为了发展BPO产业，毫不吝啬政策倾斜。
20世纪90年代以来，菲律宾建造了一系列经济特区和IT园区，这些园区摩天大楼高耸，配备了光纤网络、24小时不间断的电力供应，吸引着国际BPO企业落子，而那个年代，菲律宾其实连城市电力问题都未解决。《幕后之人：社交媒体时代的内容审核》的作者、美国学者莎拉·罗伯茨在2015年走访马尼拉时，其建筑外墙上还挂着“不停电”的广告。
怡东城IT园区是菲律宾首个被经济区管理局设立为经济特区的IT园区，由华裔亿万富翁吴聪满开发建成。2003年，波尼法秀环球城经济特区建成，这里曾经是军事基地。经济特区能够享受特定的税收优惠政策，比如四年到六年的所得税减免以及对园区内企业的其他税收减免。怡东城后来被称为菲律宾BPO发源地，IBM、Sykes等都将业务落在了园区内。
在这样的政策支持下，2010年，菲律宾一举超过印度，成为全球呼叫中心。美国有70%的企业将其呼叫服务基地设置在菲律宾，包括亚马逊、沃尔玛、Facebook、Google等。埃森哲、IBM、Teleperformance、Concentrix、Sitel等欧美BPO公司，在菲律宾均雇佣了10万名以上员工，其中，Teleperformance1996年就进入了菲律宾，并于2010年将菲律宾作为其亚洲总部。
2全民意识
菲律宾在BPO领域的优势之所以难以超越，除了以上所提到的英语人口、劳动力低廉、政策倾斜，更重要的是BPO人口的稳定性，这是其他国家难以超越的。
当一个地方选择接受远方的国家和经济体所主导的发展周期和商业周期时，它的社会意识也将受到再塑造。在菲律宾，最表象的表现是这里发展出了24小时经济，人工客服的时间永远围绕着地球另一端的客人，深层次的思维意识塑造则在于：在菲律宾年轻人的心目中，人工客服是较优质的工作选择。
“人才流失”（brain drain）和“照料流失”（care drain）是菲律宾国内已经讨论较多的劳动力及人力资源流失的话题——海外通常是菲律宾人工作的最优选。而留在国内的人，就业选择窄，旅游管理、酒店与餐饮管理、国际贸易等专业的大学生毕业后，进BPO公司是一项不错的就业选择，大概跟中国大学毕业生进互联网大厂差不多。BPO公司能提供有竞争力的薪酬，也相对有社会地位。在BPO圈子内部，甚至还存在鄙视链，语音客服是塔尖，因为需要流利的英语及BPO知识，非语音的审核工作则被认为低一等，薪资也要低。
菲律宾的社会设施也在全方位为这个产业服务：上夜班有补贴，租房可按“三班倒”租床铺，夜班交通、夜班饮食的配套也很完备。年轻人对上夜班习以为常。
2010年，菲律宾财政部拨出730万美元作为BPO产业奖学金， 学术界与菲律宾政府、BPO厂商共同发起培训项目，包括在大学阶段加入BPO运作课程。国家出手为BPO产业存储人才，更加强了菲律宾年轻人对BPO职业的正面印象。
BPO公司链帮出海于2021年开启菲律宾BPO业务，其联合创始人王耿东向智象出海介绍道：“去年我们就跟菲律宾十大名校之一的凯迪雷拉大学 （University of the Cordilleras）签了战略合作协议。”BPO公司在菲律宾，能轻易获得高素质人才。
《电话线上的国家：作为菲律宾后殖民时代窘境的呼叫中心》的作者简·帕迪奥斯认为，由于美国的占领和殖民时代的遗产，许多菲律宾人都对美国文化产生了一种“亲近感”，这种“亲近感”被认为是让菲律宾人能够去呼叫中心工作的文化价值。
“菲律宾的支柱产业是农业、博彩业、旅游业、外劳，能算得上高大上、能进写字楼的产业真的不多。多数人以能从事BPO工作、服务欧美客户为荣，这也是大多菲律宾底层民众进入中产阶级的核心途径。”王耿东说。
王耿东向智象出海介绍道，链帮出海的员工超过70%的员工接受过大学教育，而且每年的流失率仅7%左右。这是链帮出海选择落地菲律宾的原因之一。人工客服行业说到底是人力管理，稳定的就业心理，无疑是企业的隐形财产，尤其对出海企业而言。而这种隐形财产，在其他国家很难觅得。
链帮出海将基地放在菲律宾碧瑶市，成本还有下降空间。碧瑶是菲律宾第三大城市，也是仅有的几个直辖市之一，由美国人建立，是20世纪美军的军事基地和娱乐场所。如今的碧瑶是一座大学城，三分之一人口为大学在校生，人口素质高，但人员成本和硬件成本又要低于马尼拉。
“碧瑶就相当于中国的西安，差不多3000块钱就能招到一名大学毕业生。”王耿东说。对于BPO公司而言，菲律宾的诱惑可想而知。
3英语外教与人工客服
有一个问题值得思考——菲律宾的诱惑，似乎并没有打动中国BPO公司。菲律宾BPO市场长年被欧美企业所占据，极少见到中国公司的身影。中国人力成本走高、英语普及率不够，这些都使中国本土难以诞生国际化的人工客服公司。
中国也是比较大的客服外包中心，但主要是做国内企业的中文客服及日韩企业的日语、韩语外包客服。而东软、中软等BPO公司，则更偏向IT外包。
那么，菲律宾为何没有成为中国BPO公司的选择？王耿东说：“这其实跟品牌出海的发展阶段有关。”
2015年至2021年，是中国跨境电商大发展阶段，但在2021年之前，亚马逊上的中国卖家其实不太追求服务质量，只要有退货就退，反正利润高，在线及时电话应答、官网邮件回复这些节奏都很慢，有差评就差评，不太关注售后。
而华为、小米这些早期出海的大型企业，在有BPO需求时，往往会直接选择欧美的BPO公司如Teleperformance、Concentrix、Sitel等，价格很高，但早期利润也高，它们愿意在成本方面让步。所以在2021年以前，虽然跨境电商发展如火如荼，但对BPO的需求很低。
“早期的跨境卖家并没有大量的人工客服需求，当时如果投入到菲律宾去做，大概率会死得很快。国内老牌BPO公司山东泰盈，在2017年准备上市时，尝试去收购一批菲律宾小型BPO公司为中国出海企业提供人工客服服务，以此来快速建立海外BPO体系，但这个事情当时做得并不成功。在2017年那个时间段讲品牌出海，这个故事是难以讲通的。”王耿东告诉智象出海。
而2021年后，故事发生了转折。那年9月，发生了“亚马逊封号事件”，涉及约1000家企业，5万多个账号，预估损失超过千亿元，其中约600个中国品牌的销售权限被关闭，涉及这些品牌的约有3000个卖家账号。
“封号事件”之前，中国跨境电商高度依赖平台规则及灰度操作，并没有本土化服务意识和长期主义品牌意识。“封号事件”之后，跨境电商品牌意识开始觉醒，这所导致的最直接的结果就是对高质量人工客服的大量需求。
于是，在欧美BPO企业盘踞菲律宾几十年后，中国BPO企业开始入场。
“今年规模比较小的中国BPO企业，有七八家进入菲律宾。”王耿东告诉智象出海。
链帮出海算是先行者。它有着先发优势：2015年，链帮出海其实就进入了菲律宾，但当时的主要业务方向是在线教育，将菲律宾的英语外教输送给国内的各大教育机构。当时，有70%的外教都来自菲律宾，51talk、深圳的阿卡索等在线教育公司在菲律宾拥有近10万外教，51talk还在菲律宾建了本地运营中心。
所以在2021年跨境电商BPO需求爆发时，链帮出海的基础其实已经打好了。在线教育与人工客服的人力需求非常适配。
菲律宾或将成为中国跨境电商客服大本营。“但目前落地菲律宾的基本是欧美、澳大利亚、新加坡的BPO企业，中国企业占比还是很小。”王耿东告诉智象出海。
链帮出海去年已经开始盈利，目前有300名员工，最近新租了一栋楼，能容纳1000余人，公司处于良性扩张阶段。王耿东说，未来链帮将抓住中国品牌出海的风口机会，专注做跨境电商领域的BPO，而在他与菲律宾政府官员的交往中，也看到了菲政府对中国品牌出海的正向期待，并希望由此带动菲律宾本地BPO产业的发展。
目前，菲律宾BPO产业已为菲律宾贡献超12%的GDP，2023年，菲律宾BPO产业带来的收入约为300亿美元，从业人口已突破200万人，而这个数字在两年前还是135万。德勤（DTT）预计，到2030年，全球BPO行业将达3816.2亿美元。
对于菲律宾BPO产业未来的发展潜力，王耿东认为还是很有希望。
但随着智能客服的兴起——仅在中国，2016年就成立了17家智能客服企业——人工客服之都菲律宾的优势还能继续保持吗？美国技术研究公司高德纳（Gartner）最近的一项研究表明，如果到2026年人工智能取代人类，呼叫中心可能节省多达800亿美元。
“AI客服在代替常规咨询方面确实有一些机会，但在涉及品牌体验、售后服务、问题处理、复杂沟通层面，人工客服的不可替代性还是非常强的。”王耿东说。
“BPO行业难道要陷入困境了吗？”是菲律宾政府近些年来关注的议题。BPO、外劳和旅游业收入维持了菲律宾进口密集型增长态势。菲律宾一位参议员曾表示：“如果这个行业陷入困境，那么美元就会变得稀缺、变得更加昂贵，比索就会贬值。进入中产阶级的途径也会消失。”
对菲律宾而言，BPO产业的变化与调整，将是一项伤筋动骨的社会结构改革。
菲律宾也想谋求转型。菲律宾政府也希望摆脱“人口生意”的低端性，往技术型升级。但处在行业下游的菲律宾，无论如何都处于被动地位。在很长一段时间里，菲律宾可能还是要不断强调“现代英雄”的叙事，就像那位参议员提出的：“贸工部应该不断强调菲律宾工人所提供的特殊关怀和关注，这是任何聊天机器人都无法提供的一种服务和人际联系。”
这大概也算是一种“人口红利陷阱”吧。
参考资料：
[1]《幕后之人：社交媒体时代的内容审核》，作者：[美]莎拉·罗伯茨（Sarah T. Roberts）
[2]《电话线上的国家：作为菲律宾后殖民时代窘境的呼叫中心》，作者：简·M.帕蒂奥思（Jan Padios）
[3]《菲律宾的业务流程外包与信息产业: 发展、动因及前景》，作者：陈凌岚、王学鸿
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