近日，复星国际全球合伙人、复星旅游文化集团董事长兼CEO钱建农，弘阳集团总裁、卓越服务EMBA 2018级蒋达强在中欧“合Talk∙卓越服务”系列直播活动中，分析新冠肺炎疫情给服务业带来的深刻变化，探讨旅文、商业地产等现代服务业的转型之道。
“疫情将改变人们的生活方式，重塑中国旅游产业，中国旅游业面临前有未有的历史性机遇。”钱建农表示，疫情有利于加速形成强大的国内旅游市场。短期内，由于全球疫情蔓延，出境游受限，强大的出境旅游消费会转向国内消化，助推国内旅游市场疫情后的强劲反弹。长期内，由于疫情让消费者对健康和品质要求更高，会加速中国旅游市场正在发生的转型升级过程，同时疫情对旅游行业的负面冲击给中国企业更多的全球产业整合机会。最终有利于中国旅游产业的扩容提质，形成强大的国内旅游市场，长期看也有利于未来中国入境游的发展。
钱建农表示，在科技推动全新生活方式的形成下，居家办公成为流行，度假屋市场将全面爆发。国外度假屋是中产阶级身份的象征，是一种流行的高端健康生活方式。中国居民收入增长，中产崛起，正在推升度假屋市场的全面爆发。与此同时，疫情改变着中国消费者的消费观念，而度假屋正好满足这种新的消费需求。
另外，蒋达强表示，疫情影响2020年经济，特别是第一季度，此时稳就业也成为首当其冲的重要任务，而商业与地产行业承载大量人员就业。疫情对商业地产企业的影响主要表现在商业开业延期、市场下行、经营断档、流量损失，据了解，截止3月底，商场客流量仅恢复同期60%—80%。对此，商业地产纷纷采取免租优惠政策，为企业生产助力。
“疫情作为一个催化剂，使得消费者模式变化进行了总体爆发，疫情加速了消费者行为改变。”蒋达强表示，线上化、社群化、圈层化，受KOC（关键意见消费者）影响大；对线下消费的体验感要求更高，目的性消费减少；产品多归属属性，对产品差异化细节敏感。
蒋达强称，整体上讲，消费者行为的变化带来的是商业经营和营销方式的转变。未来，企业经营重心将产生变化，轻资产输出品牌代建与管理成为主流；消费者取代商家成为中心，To C的服务很重要；企业需要做好基本盘，即稳定3公里的人流生意与复购率。同时，商业模式也将改变，传统零售向新零售演变，库存、物流、支付、会员、全周期服务全面打通。此外，营销方式更注重抱大平台，实现商场、商户精准选品与推广，更依赖公域流量直播，如门店直播间、短视频等，公域流量导入私域流量，倚重超级KOC与会员体系推广。
