“我被打假人威胁了！”前不久，《卖家》发布打假人调查文章（卧底多个打假群，发现00后月入10万成主力，摧毁多个店铺链接）后，不少商家向我们吐槽自己的经历。
文章发出第二天，在淘宝销售腊鱼干的李铭，就被打假人盯上了。对方在电话里要挟他，“给我们保护费，否则我们一群人，势必搞垮你的店铺。”
面对蜂拥而至的打假人，有人觉得麻烦，给钱息事宁人。有人欠缺法律知识，一遭恐吓就吓坏了，想着赔钱了事。殊不知这种妥协的行为，只会让打假人愈发嚣张，带来后续无尽的麻烦。
面对职业打假人，应该怎样处理？我们搜集了几个案例，请了阿里巴巴CRO小二、淘宝教育认证讲师刘奕岑律师，为大家支招。
被威胁要钱，收保护费
李铭是湖北人，腊鱼干是他家乡的特产。每天晚上，李铭的父亲会去河里打渔，母亲负责将打回来的鱼风干、切块，再通过李铭的淘宝店销售。
前几天，一个打假人以他家的产品没有生产许可证、且产品标签不合规为由，让李铭“表示表示”。
李铭立刻紧张起来，“这是要敲诈了。”这不是他第一次遇到打假人，几年前，由于缺乏法律知识，他并不知道销售农产品需要贴上标签，打假人将他告到工商。“工商其实也不支持打假人的牟利手段，告诉我整改就行了，但我担心影响店铺的权重，还是给了1000元。”
事后，他按照工商局的建议，及时办好了该有的***，给产品贴上标签。没想到，几年过去，又遇到了打假人。
这一次，对方更嚣张，用新申请的淘宝账号，和买来的手机号，连续骚扰李铭好几天，还试图加李铭的私人社交账号。
电话里，声音听起来年纪不大的男生威胁他，“第一个月给1000，以后每个月给300元，当作保护费，以后有打假人找你，你就让他来找我。你不给的话，我们一群人会去你店铺下单，然后集体退货，你的店铺就危险了。”
李铭将聊天记录、电话录音全都保存下来。他不怕对方会投诉到工商局，因为他清楚自己的店铺没有违规。但他仍然担心，假如对方真的带着一群人“围攻”店铺，他的店铺权重会受到影响吗？
刘律师诊断：
“该商家在这一点上，并没有违规。”刘律师表示，所谓的收保护费，本身就是游走在法律边缘的行为。
商家如果遇到这种打假人，首先要保存好证据。如果一群商家都碰上了一个打假人，警方可以以此为切入口，顺藤摸瓜找到其他关联案例，或者是找到打假组织。
下单100支口红，要求高额索赔
小娜在淘宝销售进口化妆品，产品都是她在国外购买的，并且有相关的采购凭证。今年4月，一个买家在她店铺一次性下单了100支口红。到货后，对方以假货为由，要求小娜“假一赔十”。
小娜觉得荒唐，自己的产品是正品，不可能向对方赔钱。于是，打假人将小娜起诉到法院，同时报了警。
尽管身正不怕影子斜，但小娜还是紧张起来。因为一旦进入诉讼期，意味着她将付出大量额外的时间和精力成本，对店铺的影响非常大。“我甚至宁愿他把产品退回来，私下给他点钱。”
这期间，打假人还在旺旺上不断骚扰小娜，企图添加她的个人社交账号。小娜做出了冷静的处理方式：不起争执，不加私人社交账号，除了售后的问题，其他对话一概不理。并且不与打假人妥协，选择了积极应诉。
最终，小娜在应诉过程中举证充分，法院驳回了打假人的诉讼请求。
刘律师诊断：
小娜的处理方式非常好，面对打假人的纠缠，她选择“冷处理”。不在旺旺上展开过多的言语交流，冷静应对。商家在遇到类似事件的时候，往往会面临较大的心理压力，如果处理不慎，在旺旺沟通的过程中就可能会有一些过激的内容，导致不必要的处罚或者是留下对日后应诉不利的证据。
另外，一旦进入诉讼阶段，商家要付出的时间成本，和精力成本比较大。很多商家会选择和解，不论是否和解，首先需要评估本身经营是否存在不合规之处，如果存在，应当尽快整改，否则和解后，可能会遇到同类案件频发的情况。
小二支招
安雅在淘宝销售进口化妆品，渠道来自于国内的化妆品专柜，所以，她经常会单独上架化妆品小样。今年7月，一个买家以小样没有中文标签为由，向安雅索赔。
安雅没有声张，也不同意索赔，而是等到市场监督管理部门上门调查时，拿出采购小票，调出发货时的录像，从镜头里能看出，发出的产品，是有中文标签的。
刘律师诊断：
法律明确规定，商家销售进口化妆品时，产品必须要有中文标签，包括小样。同时，打假人作为举证方，也必须拿得出证据，证明收到的商品不合格。
摄像头成本并不高，商家应该要有留证的习惯，以便特殊情况时能派上用场，也建议商家在日常采购过程中，保留好采购凭证，将商品包装背面贴有中文标签的图片，在详情页中进行展示。
极限词慎用！商家最容易踩雷的地方
蔡柯在淘宝销售自家生产的柠檬片、干玫瑰花等果茶，他听说柠檬片有美白的效果，干玫瑰花泡茶能养颜安神，便在产品标题里，打上了“祛黄褐斑”、“改善睡眠”等关键词。
没想到，这样小小的动作，便引来了职业打假人。对方找到蔡柯时，他根本不知道，祛黄褐斑、改善睡眠属于保健品才能宣传的功效，不可以乱用。
这是蔡柯第一次遇到职业打假人，瞬间慌乱了，他一查证，发现“祛黄褐斑、改善睡眠”这类功效性的词语属于保健品才能宣传的功效，产品需要有“蓝帽子”。
“你怎么证明你的柠檬片能祛黄褐斑、改善睡眠？”打假人质问他，蔡柯答不出来，赔了对方500元，还下架了月销1000+的柠檬片，“一包柠檬片才卖几元钱。”蔡柯吃了一个不懂法的亏。
刘律师诊断：
商家在宣传产品时，对产品功能的宣传需要谨慎。宣传的产品功能、效果，需要看产品是否具备相关资质或者是能提供证明效果的宣传材料。
比如普通化妆品，不能宣称能美白淡斑功效，只有特殊化妆品才可以。销售普通食品，也不能宣称有保健品的效果。
如果你的产品已经被打假人举报虚假宣传，这个时候也要冷静。有时候，收到举报了不代表就一定违规。打假人有时会以程序来威胁商家，因为一旦进入调查，就意味着商家要进行答辩，花时间精力来进行答辩，很多商家会在这时觉得麻烦，想赔偿了事。
建议商家可以积极使用淘宝给商家提供的“营商宝”服务，能通过后台自检自查的方式，筛选出店内商品链接是否含有不当宣传的词汇。
小二支招
很多时候，商家并不知道，自己的行为是否真的违规了。碰上打假人，担心店铺权限会受到影响。我们请来了阿里巴巴CRO小二余蕾，从平台的角度，来分析商家遇到打假人时，应该怎么办：
Q1：当商家被打假人威胁时，应该用什么样的态度处理？
A：不要妥协，不要赔款，从平台经验来看，打假人通常是群体性的。一旦你对一个打假人进行了妥协，后续会有源源不断的打假人进店攻击。
首先，商家要自检自查，***自己的商品没有问题。该有的资质要齐全，广告宣传法要合规，如若发现问题，及时整改。
其次，注意保存证据，比如对方勒索钱财的旺旺聊天记录、电话录音、打款凭证等等。如果到了监管流程或者司法流程中，可以主动提交这些证据保护自己的合法***。
也可以登录阿里巴巴职业索赔联合治理平台（
https://seller110.taobao.com），提交证据，对订单进行举报。如果举报成立，我们会对该账户进行监控，多次违规的会进行封禁，这笔订单的负向指标，包括退款占比、退款时长和对营销活动的影响都会被剔除，并且有未发货免赔付的机制。
尽量所有的对话，都在旺旺上进行。当打假人试图添加商家个人社交账号时，不要同意，因为很难证明社交账号上的打假人，就是旺旺里的那一位。
Q2：哪些商家和品类，最容易被打假人盯上？
A：中小商家最容易被打假人盯上，这些商家不少都欠缺法律知识，难免会被打假人钻漏洞。从品类上讲，销售药品、食品、进口化妆品、3C产品的商家容易被盯上，这些品类的相关规则太多，商家很难面面俱到。
Q3：已经被打假人告到（工商）市场监督管理局、法院的商家怎么办？
A：很多时候，打假人以“商家耗不起”为武器，对商家进行勒索。从广告法、宣传规则等角度，打假人通常都会挑出一些问题，但实际上，工商（市场监督管理局）、法院也会视情节严重程度，来决定要不要判处。
商家如果面临工商询问，也积极配合，结果不一定是赔偿。有很多省市地区出台了“首违免罚”、“轻微免罚”的政策，立案不代表会被处罚，被处罚也不一定是高额处罚。
另外，商家可以在店铺首页放上一张申明。表示如果有人要对店铺起诉，必须到店主所在城市进行诉讼。很多商家接到异地审理的投诉，会额外付出时间和精力，因此会选择妥协。但如果放上申明，就需要打假人异地投诉，这时候，打假人可能会放弃。这个申明在我们平台，是有效的。
Q4：商家和打假人进行对话时，电话录音、旺旺聊天记录、社交账号截屏，能够作为申诉的依据吗？
A：可以。电话录音、旺旺聊天记录截屏，在法律诉讼环节，可能不作为证据，但是在平台的申诉阶段，是可以当作证据的。但社交账号和电话录音，需要证明是与订单匹配的职业打假人所属的。
Q5：商家被打假人群攻店铺时，权限会受到影响吗？
A：商家收集好证据，及时申请小二介入，对相应订单进行申诉。如果能找到打假人的群，也可以提供群名。成功之后，不会对店铺权限有影响。
相反，平台对买家同样也有制约，如果确定买家账号违规，平台会做出处理。
Q6：还有哪些重点的极限词，商家需要主意？
A：“卖疯了”、“最”、“行业***”、“TOP1”……只要是商家无法提供客观依据的词语，都不能讲。非药品不能宣传医疗功效，非保健品不能宣传保健品功效。
Q7：商家如何做到自检自查？
A：进入营商保，登录“职业索赔联合治理”（
https://seller110.taobao.com），网页首页有“平台预警”，提示店铺可能存在的***订单。
该网页还有商品合规工具，可以辅助商家自检自查，能筛选出店铺内的极限词，可能违规的商品。也可以进行相关政策法规的学习，例如了解高频投诉举报案例、了解常见广告宣传违规内容、应对职业索赔方法等，避免商家在经营过程中“踩坑”。
在曝光台，商家可以将恶意买家的账号曝光，同时也能看到其他商家曝光的账号。
另外，商家遇到了恶意买家，要及时举报，只有举报了，平台才能及时处理。
注：文中受访商家均系化名。
访商家均系化名。
