六西格玛：带领携程战胜所有竞争对手的方法论-青年创业网

携程网引入了“六西格玛方法论”，将其化为一道锋利的无形剑气，为携程网披荆斩棘。

那么携程网是怎么做的呢？携程网的呼叫中心成立于2000年，最初只有两三个人，业务量很少，而现在却拥有全亚洲最大的旅游业呼叫中心，人数多达几万人。尽管携程网的呼叫中心人数如此庞大，但是呼叫中心的20秒接通率高达90%，也就是说铃声响不到3下就能够接通。携程网咨询的准确率甚至高达99.8%，订单恢复速度也从93.9%上升到99%,这一切都得益于携程网为携程网引入的六西格玛管理。

携程网引入的六西格玛管理方式对于携程网服务质量的提高是全方位的：每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；每一次通话都有录音储存在资料库中，供考核和查询；每一个服务人员每周都要接受很多项的定量评估，把每一个错误都记录在电脑上，以犯再犯。

引入了六西格玛管理体系的携程网已经有了些许脱胎换骨的意味，主要体现在两个方面：一方面是携程网从高管到员工的素质得以提升，员工管理体系更加科学化，这是携程网取得竞争力的一个重要因素。另一个方面，引入六西格玛对携程网也是一次宣传，携程网通过这种苛严认真的态度为自己做了免费的广告，一时间大家都在谈论六西格玛，无形中也让携程网的名字传播开来。

其实六西格玛在制造业很普遍，往简单了说就是一套规划饭的制度，降低员工的错误率。携程网将制造业的六西格玛引入服务界，这一做法在中国绝对是大胆的创新。六西格玛的收效非常显著，不过携程网并不只是靠着六西格玛发展起来的，携程网深入人心的是以服务为中心思想的一整套策略，这套体系就是携程网的“服务2.0时代”。