3月20日消息,淘宝网近日发布关于调整《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》的公示通知(以下简称公告)。
公告称,《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》近半年来的试运行提高了卖家对客服咨询的关注,改善了消费者的购物咨询体验。根据试运行期间卖家实际的经营情况,淘宝网将修订《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》,进一步优化阿里旺旺服务规范。此次规则变更后于2023年3月17日进行公示通知,将于2023年3月24日正式生效。
公告显示,变更要点:优化考核范围,考核对象调整为专业卖家;优化考核指标,不再考核旺旺满意度,3分钟人工响应率调整为≥70%;优化考核方式与处理措施,考核日期从自然月固定考核调整为每日考核近30天响应率指标,不再对未达标卖家进行扣分,调整为考核不达标当日限制参加营销活动;鼓励不参与考核的中小卖家做好客服回复,阿里旺旺服务指标表现优异的,卖家仍有机会获得“金牌客服”认证。
具体来看,变更后,考核对象为店铺状态正常、达到一定经营规模的淘宝网卖家。考核周期为每日考核考核指标是否达标。卖家出现本考核标准所列考核要求不达标情形的,淘宝网将对卖家做出限制参加营销活动等处理。具体考核达标要求为:3分钟人工响应率≥70%(若考核期周内累计轮次<100条,不参与考核)。
违反阿里旺旺使用要求的,淘宝网可根据《淘宝平台违禁信息管理规则》、《淘宝平台交互风险信息管理规则》、《淘宝网市场管理与违规处理规范》等规则对卖家进行相应的处理。若卖家存在考核指标严重作弊行为,淘宝网可根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》扰乱市场秩序规则对卖家进行相应的处理。
达到一定经营规模是指卖家的商家层级达到Lv.5及以上,同时,淘宝网还将综合考虑店铺服务能力、成交能力等因素。
特殊期间是指春节期间等不计入考核的日期范围,详见平台相关公告。打烊期间是指使用淘宝官方打烊工具店铺打烊期间。
