网络危机公关成为了很多企业不可避免的难题，由于其突发性、破坏性、不确定性等固有特点，就像一座随时可能爆发的活火山。当我们面临重大危机时，如何做好危机应对工作是一门科学。日前，中国国际商会邀请嘉利智联创始人李辂为企业深入浅出分析疫情之下的危机公关案例。
李辂从十个角度分析危机的解决途径，一是危机的预兆，即监测报警的机制，如，同类型或行业的企业发生的任何危机都是需要在日常监测的一个点，如果同行发生，该企业需要立刻要进行排查，防微杜渐。二是危机下的心态，企业要本着事实求是的科学态度，因为真相是掩盖不住的，在自媒体时代，它总会用它的方式展现。此外，要将公众利益第一位，要高度更要有温度，比如，年初，中国疫情严重的情况下，日本支援物资上的诗句“山川异域，风月同天”，这一温暖的举动引来诸多国人点赞。三是危机的规律，从危机出现，24小时内发酵，媒体、专家及政府会在72小时内介入，若事件影响继续扩大，约7天左右，政府法律监管就会发布相关处理意见。因而，可见，危机处理的速度、负责人的介入、最后的结论、健忘的公众都是需要综合考量的因素。四是判断危机的等级，有的企业转危为机，有的企业却使得危机不断扩大，因而，正确判断危机程度对于迅速解决问题至关重要，一般分为五个等级：有危机萌芽，但可被消解；局部产品问题，个别的负面报道；媒体层面的企业信誉危机；企业经营体系全面破坏，销售业绩急剧下降；形成公共危机、政府主管机构介入。五是应对危机的组织，企业每年的危机管理预案中都应有危机管理小组的成员，企业负责人应作为危机管理小组的组长，以便及时调动资源处理危机。六是危机中人物的作为，比如，年初《囧妈》在今日头条全网免费独播，是疫情严重情况下的商业变通，是一种“双赢”的策略。七是危机中的媒体，从朋友圈、自媒体、短新闻可以使危机在24小时内的影响力迅速扩大，再加上后续全面报道、评论与分析、专题文章与背景资料、参考案例等全方位的呈现。企业需要积极应对，选择权威发声。八是企业对于而危机处理发言人的选择，需要具备权威性和管理地位，掌握专业知识，并能用简单易懂的语言解释专业术语，善于回答敏感性问题，能够承受压力，有一定的决策权，懂得避重就轻。九是危机中的语言，比如，如何有效的道歉，要照顾对方的情绪，一份道歉声明中，共情与温度应排在第一位。十是危机中的跨文化冲突，要理解理解文化和语境、生活方式的差异，比如，疫情之下戴口罩，保护别人和保护自己的国内外差别。
“无论你选择怎样面对，危机都会过去，但问题是企业能否承受结果？”李辂提醒，遇到危机，企业要切记丧失警惕、盲目自大、敷衍拖延、谎言辩解、消极等待等做法。
“危机中的企业品牌营销是一个两难的话题，处理不好的话容易令公众留下企业罔顾人性、借危机营销品牌的恶劣印象。然而，成功的营销并不是没有。”李辂举例称，在武汉重启当天，支付宝发布图片，早上5:32，第一位武汉市民刷支付宝，扫码搭乘518路公交。其创意与设计策略以危机发展内容为主，企业品牌以辅助形象出现，就属于较好的案例。此外，疫情下，拜耳中国的快速应对也堪称完美，不仅将烂牌打好、顺利扭转被动局面，还顺水推舟给做了一个不花钱的正面广告，收获了更多国人的正面评价。
